תמיכה שיודעת מה מגיע לה
מוקדי שירות מאבדים כסף בשקט. העבודה נעשית, ההערות נכתבות איפשהו, ובסוף החודש אף אחד לא יודע להפריד בין מה שכוסה בהסכם לבין מה שהיה צריך לחייב עליו. הפתרון הרגיל הוא להפסיק לנסות.
קריאת שירות ב-Capitán ממוספרת, מסווגת, מתועדפת ומוקצית, והיא נושאת אופן חיוב מההתחלה. עבודה שמדווחת מולה רושמת זמן התחלה וסיום משלה, כך שמאמץ לחיוב נלכד בזמן אמת ולא משוחזר מהזיכרון.
הערות פנימיות נשארות פנימיות
לכל דיווח על קריאה יש שני תיאורים: זה ששייך לגרסת הלקוח על מה שקרה, ואחד פנימי שלא. ההבחנה הזו נמצאת במודל הנתונים ולא במוסכמה שמבקשים מאנשים לשמור — וזה ההבדל בין הבחנה שמחזיקה לבין כזו שלא.
עבודה אמיתית אינה בעומק של קריאה אחת
קריאות מקוננות, כך שבקשה שמתבררת כשלוש עבודות הופכת לאב עם ילדים ולא לשרשור תגובות. ההקצאה יכולה להיות לצוות, למשתמש מסוים או לעובד, וקריאה יכולה להיות מסומנת כמוסלמת בלי לאבד את מי שהחזיק בה קודם. קריאות יכולות גם להשתייך לפרויקט, למחלקה, ללקוח או לספק — כך שאותו מוקד מטפל גם ב-IT פנימי וגם בתמיכת לקוחות חיצונית, בלי להעמיד פנים שאלה אותו דבר.
הפער בין עבודה שנעשתה לעבודה שחויבה אינו בעיית חיוב. הוא בעיית תיעוד.
מכיוון שקריאה יכולה לשאת פרויקט, מאמץ התמיכה נוחת על הפרויקט שאליו הוא שייך — וזה מה שגורם לעלות האמיתית של פרויקט לכלול את התמיכה שהוא ייצר.
